গোলাম রাব্বি 
সমস্যায় পড়েছেন ব্যবসায়ীরা। ভোক্তারা ব্যক্তিগত মিথস্ক্রিয়া চান। কিন্তু সেই একই ভোক্তারা তাদের ব্যক্তিগত বিবরণ দিতে রাজি নন যা ব্র্যান্ডগুলি তাদের কাছে সরবরাহ করতে হবে।
এটি ব্যক্তিগতকরণ প্যারাডক্স। এটি একটি দ্বিধা যে কোম্পানিগুলিকে অবশ্যই সাবধানে চলতে হবে যদি তারা দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতার জন্য পরিচিত হতে চায়।
ব্যক্তিগতকরণ এবং গোপনীয়তার মধ্যে এই উত্তেজনা মূল অন্তর্দৃষ্টিগুলির মধ্যে একটি কোয়াট্রিক্স 2025 কনজিউমার ট্রেন্ডস রিপোর্টযা 23টি দেশের আনুমানিক 24,000 ভোক্তার উপর জরিপ করেছে। উত্তরদাতাদের দুই-তৃতীয়াংশ (64%) বলেছেন যে তারা তাদের মিথস্ক্রিয়াকে ব্যক্তিগতকৃত করে এমন সংস্থাগুলি থেকে কিনতে পছন্দ করেন। তবুও শুধুমাত্র 27% কাস্টমাইজেশনের সেই স্তরটি অর্জন করতে অযাচিত ডেটা ব্যবহার করে সংস্থাগুলির সাথে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করে।
ডেটা শেয়ার করার প্রতি এই অনীহা এই অনুসন্ধানের দ্বারা চালিত হয় যে শুধুমাত্র 33% গ্রাহকরা তাদের ব্যক্তিগত তথ্যগুলিকে দায়িত্বের সাথে ব্যবহার করতে বিশ্বাস করেন, একটি বাস্তবতা সম্ভবত উচ্চ-প্রোফাইল ডেটা লঙ্ঘন এবং এই ধরনের উদাহরণ দ্বারা প্রভাবিত হয় যেখানে ডেটা অপব্যবহার করা হয়েছিল৷
মুদ্রা হিসাবে বিশ্বাস
ভোক্তারা তাদের পছন্দগুলি বোঝে, বিশেষ অনুভব করে এমন অভিজ্ঞতা প্রদান করে এবং তাদের মিথস্ক্রিয়াকে ব্যক্তিগতকৃত করে এমন ব্র্যান্ড থেকে কেনার সম্ভাবনা বেশি। এটা দেখা সহজ কেন: ব্যক্তিগতকরণ কেনাকাটাকে আরও সুবিধাজনক, বিষয়বস্তু আরও প্রাসঙ্গিক এবং সামগ্রিক অভিজ্ঞতাকে আরও উপভোগ্য করে তুলতে পারে।
ব্যক্তিগতকরণ প্যারাডক্স সমস্যা সমাধানের মূলে ভরসা। ব্যক্তিগতকরণ ভোক্তা ডেটা অ্যাক্সেসের উপর নির্ভর করে, কিন্তু বিশ্বাস হল মুদ্রা যা নির্ধারণ করে যে গ্রাহকরা সেই ডেটা ভাগ করতে ইচ্ছুক কিনা।
একজন ভোক্তা যত বেশি একটি ব্র্যান্ডকে বিশ্বাস করেন, তত বেশি তিনি ব্যক্তিগত তথ্য শেয়ার করতে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করবেন। কিন্তু মাত্র অর্ধেক কোম্পানি তাদের ক্রয়ের ইতিহাস ব্যবহার করতে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করে একটি ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা তৈরি করুনসমীক্ষা রিপোর্ট অনুযায়ী। এমনকি কম কোম্পানিগুলি তাদের ওয়েবসাইট ভিজিট, চ্যাট বট ইন্টারঅ্যাকশন এবং গ্রাহক পরিষেবায় ফোন কলগুলিকে তাদের চাহিদা অনুযায়ী পরিষেবা তৈরি করতে ব্যবহার করছে, যা ব্যবসার জন্য একটি উল্লেখযোগ্য ব্যবধান রেখে যাচ্ছে।
আস্থা তৈরি করা স্বচ্ছতার সাথে শুরু হয়। ভোক্তারা জানতে চান কী ডেটা সংগ্রহ করা হচ্ছে, কীভাবে এটি ব্যবহার করা হচ্ছে এবং বিনিময়ে তারা কী আশা করতে পারে। যে ব্র্যান্ডগুলি তাদের ডেটা অনুশীলন সম্পর্কে উন্মুক্ত এবং অকপট সেগুলি গ্রাহকদের আস্থা অর্জনের সম্ভাবনা বেশি। এর অর্থ হল ভোক্তাদের ডেটা সংগ্রহে অপ্ট-ইন করার এবং চাপ ছাড়াই তাদের পছন্দগুলিকে ব্যক্তিগতকৃত করার অনুমতি দিয়ে নিয়ন্ত্রণ দেওয়া।
ব্যক্তিগতকরণ সম্ভব করার তিনটি উপায়
যেহেতু ভোক্তারা তাদের ডেটার প্রতি আরও সুরক্ষিত হয়ে ওঠে, ব্যবসাগুলিকে অবশ্যই ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতার জন্য তাদের প্রত্যাশা পূরণের নতুন উপায় খুঁজে বের করতে হবে:
সম্মতি-চালিত ডেটা সংগ্রহএই পদ্ধতিটি ভোক্তা নিয়ন্ত্রণকে অগ্রাধিকার দেয়, তাদের সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষমতা দেয় যে তারা কোন তথ্য ভাগ করে এবং কীভাবে এটি ব্যবহার করা হবে। এই বিকল্পগুলি প্রদান করে, ব্যবসাগুলি গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক গভীর করতে এবং অর্থপূর্ণ ব্যক্তিগতকরণ প্রদান করতে অন্যান্য ডেটা উত্সের সাথে সরাসরি ভোক্তা ইনপুটকে একত্রিত করতে পারে।
জিরো-পার্টি ডেটা—যে তথ্য গ্রাহকরা স্বেচ্ছায় একটি কোম্পানিকে প্রদান করে। তৃতীয় পক্ষের ডেটার বিপরীতে, যা প্রায়শই ভোক্তার সরাসরি জ্ঞান ছাড়াই সংগ্রহ করা হয় এবং শেয়ার করা হয়, শূন্য-পক্ষের ডেটা ভোক্তাদের দ্বারা স্পষ্টভাবে ভাগ করা হয়। এটি শুধুমাত্র ডেটা সুরক্ষা প্রবিধানগুলির সাথে সম্মতি নিশ্চিত করে না বরং ভোক্তাদের নিয়ন্ত্রণের মাধ্যমে আস্থা তৈরি করে। জিরো-পার্টি ডেটার উদাহরণগুলির মধ্যে রয়েছে গ্রাহকের ইমেল, ফোন নম্বর এবং লয়্যালটি প্রোগ্রামের তথ্য।
কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) টুলস গ্রাহকদের আচরণের ধরণ বিশ্লেষণ করতেএআই-চালিত সুপারিশ ইঞ্জিনগুলি সংবেদনশীল ব্যক্তিগত ডেটা অ্যাক্সেসের প্রয়োজন ছাড়াই গ্রাহকের ক্রয়ের ইতিহাসের উপর ভিত্তি করে পণ্যের পরামর্শ তৈরি করতে পারে।
রিয়েল-টাইম অন্তর্দৃষ্টি যোগাযোগ প্রযুক্তি কোম্পানি লুমেনকে তাদের নির্দিষ্ট চাহিদা এবং সাম্প্রতিক অভিজ্ঞতার ভিত্তিতে গ্রাহকদের সাথে তার মিথস্ক্রিয়া কাস্টমাইজ করতে সক্ষম করেছে। কল-সেন্টার এজেন্টরা এখন গ্রাহকের স্বাস্থ্য স্কোর দেখতে পারে যা রিয়েল-টাইম অপারেশনাল ইনপুটগুলির উপর ভিত্তি করে প্রতিদিন ওঠানামা করে। প্ল্যাটফর্মটি গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া এবং পরিষেবা কর্মক্ষমতার মতো দুই ডজনেরও বেশি উত্স থেকে ডেটা টেনে আনে। অতিরিক্ত অন্তর্দৃষ্টি এজেন্টদের বৃহত্তর প্রাসঙ্গিকতার সাথে সহানুভূতির সাথে যোগাযোগ করতে সক্ষম করে। ফলস্বরূপ, লুমেন তার গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) মালভূমিকে অতিক্রম করেছে এবং বছরের পর বছর নেট প্রমোটার স্কোরে (NPS) 17-পয়েন্ট বৃদ্ধি উপভোগ করছে। লুমেন একটি কোয়াট্রিক্স ক্লায়েন্ট।
ব্যক্তিগতকরণ বা গোপনীয়তা? উত্তর উভয় হতে হবে.
ব্র্যান্ডগুলিকে অনুমান করা উচিত নয় যে বিদ্যমান গ্রাহকরা তাদের ধরে রাখার জন্য ইচ্ছাকৃত প্রচেষ্টা না করে অনুগত থাকবে।
জরিপ করা ভোক্তারা স্পষ্ট যে মূল প্রতিশ্রুতি মেনে চলা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ। ব্যবসা তাদের যা বলে তারা বিশ্বাস করতে সক্ষম হতে চায়। নতুন কোম্পানির উদ্যোগগুলি আরাম অঞ্চলগুলি পরীক্ষা করতে পারে, তাই মৌলিক বিষয়গুলি সঠিকভাবে পেতে এবং সেগুলি বজায় রাখা অপরিহার্য৷
ভোক্তাদের প্রত্যাশার এই নতুন যুগে, গ্রাহকদের বিশ্বাস এবং আনুগত্য বজায় রাখতে হলে ব্যবসার ব্যক্তিগতকরণের প্যারাডক্সের সমাধান করতে হবে।
ব্যক্তিগতকরণ এবং গোপনীয়তা পারস্পরিক একচেটিয়া হওয়া উচিত নয়। সঠিক পদ্ধতির সাথে, কোম্পানিগুলি ভোক্তাদের তাদের গোপনীয়তাকে সম্মান করার সময় একটি উপযোগী অভিজ্ঞতা প্রদান করতে পারে।
এটি শুধুমাত্র বর্তমান ভোক্তাদের প্রত্যাশা পূরণের বিষয়ে নয় – এটি ভবিষ্যতের জন্য প্রস্তুতি সম্পর্কে। ব্যক্তিগতকরণের চাহিদা বাড়ার সাথে সাথে ব্যবসায়িকদের কাছে এটি একটি নৈতিক এবং স্বচ্ছ পদ্ধতিতে পরিচালনা করার প্রত্যাশাও বাড়বে।
মতামত প্রকাশ fortune.com মন্তব্যগুলি শুধুমাত্র তাদের লেখকদের মতামত এবং অগত্যা ফরচুনের মতামত এবং বিশ্বাসকে প্রতিফলিত করে না।
